Témoignages clients

Kiehl's s'est associé à Yext pour améliorer sa visibilité sur les moteurs de recherche et attirer davantage de trafic vers ses magasins

22 % d'augmentation annuelle du nombre de clics sur les listings
157 000 clics générés à partir de 3 700 requêtes
27 % d'augmentation annuelle du nombre de clics sur le site Internet de l'entreprise
Secteur
Beauté
Taille
250 magasins et + de 1 000 points de vente
Siège social
New York City, New York
Le défi
Kiehl's avait besoin d'une solution tout-en-un pour optimiser sa visibilité sur les moteurs de recherche.

Kiehl’s Since 1851 est l’une des plus célèbres marques de produits haut de gamme destinés au soin de la peau, des cheveux et du corps. Appartenant au groupe L’Oréal, Kiehl’s compte plus de 250 magasins dans le monde, et plus de 1 000  points de vente dans les grands magasins et aéroports.

« Pour Kiehl’s, l’important est d’avoir une peau saine. Nous existons depuis 1851, ce qui explique pourquoi nous misons sur l’utilisation d’ingrédients d’origine naturelle et mettons à contribution la science et l’innovation pour rendre ces ingrédients aussi efficaces que possible, » explique Grace Edinger, responsable de la gestion des produits digitaux.

Le défi

L’équipe responsable de la vente au détail chez Kiehl’s avait remarqué que la fonction qui permet de localiser les magasins sur le site Internet de Kiehl’s n’était pas performante. Elle alors a commencé à demander à des fournisseurs potentiels la mise en place de cet outil vital environ un mois après l’arrivée de Grace Edinger en son sein.

Au même moment, les assistants virtuels et l’émergence d’assistants numériques à activation vocale comme Amazon Alexa et Google Assistant venaient modifier le paysage du marketing. Grace Edinger savait également que la stratégie en matière de recherche de Kiehl’s nécessitait une importante restructuration.

« Jusqu’à aujourd’hui, tous les cosmétiques étaient découverts par les clients dans les grands magasins et les centres commerciaux. Y aura-t-il plus ou moins de cosmétiques dans les magasins physiques à l’avenir ? Eh bien, il est difficile d’acheter des cosmétiques en ligne sans les avoir essayés. Il vous faut un endroit pour les tester physiquement, voir à quoi ils ressemblent et vérifier quels effets ils ont sur votre peau. Pour Kiehl’s, cela signifie qu’il faut assurer une présence physique là où les consommateurs veulent trouver des produits cosmétiques, et faire en sorte que les clients découvrent ces lieux quand et où ils veulent en ligne. » Après avoir décidé qu’il était temps de trouver une nouvelle plateforme partenaire qui serait capable de répondre à ses besoins en termes de trafic, d’améliorer la visibilité de ses magasins et de mieux préparer le détaillant, vieux de 168 ans, à l’évolution du paysage technologique, Grace Edinger s’est tournée vers Yext.

« À l’époque, nous utilisions un autre fournisseur, et le localisateur de magasins ne fonctionnait pas comme nous le souhaitions. En termes de recherche, les résultats n’étaient pas au rendez-vous ; c’est ainsi que nous avons commencé à chercher d’autres options. Yext nous a alors proposé une solution tout-en-un qui nous a convaincus. »

La solution

Kiehl’s utilise Yext pour gérer les informations relatives à sa marque sur les pages de sa boutique et dans la recherche ; la société peut ainsi fournir à ses clients des informations exactes et à jour. « La recherche est un point crucial de la stratégie globale de L’Oréal, confie Grace Edinger. Dans la plupart des entreprises, il est difficile de faire comprendre aux cadres supérieurs l’importance d’une stratégie en matière de recherche, qui constitue un moyen de faire découvrir l’entreprise aux consommateurs. »

« Chez L’Oréal, c’est totalement différent. Tous les responsables, du directeur marketing au président du groupe mondial de L’Oréal, se préoccupent sans cesse de la façon dont on peut faire davantage parler de la marque. Lancer les pages individuelles de nos boutiques avec Yext de manière à ce que les résultats apparaissent dans les packs de 3 locaux fut un moment crucial pour nous », explique Grace Edinger, faisant référence au groupe de trois résultats que Google affiche en haut des recherches d’entreprises locales.

«Environ trois mois après le lancement des pages de chaque boutique, nos résultats ont grimpé en flèche. Nous avons constaté des pics importants au niveau des résultats sur les pages de résultats de recherche en ligne et les packs de 3 locaux.»
Grace Edinger Responsable de la gestion des produits digitaux

« Je m’efforce de proposer une expérience digitale aussi fluide que possible, explique Grace Edinger. Pour cela, nous utilisons différentes méthodes. Le principal problème que nous tentons de résoudre consiste à offrir la possibilité à tous les consommateurs de trouver facilement la marque et les produits qu’ils recherchent. Nous essayons de créer des liens entre la marque et les clients, que ce soit en magasin ou en ligne. »

Résultats

Depuis que Kiehl’s a fait appel à Yext, le nombre de clics sur les listings de l’entreprise a connu une croissance annuelle de 22 %. Ce résultat comprend une augmentation annuelle de 19 % du nombre de clics pour obtenir un itinéraire, de 27 % des clics sur le site Internet et de 39 % des clics pour passer un appel téléphonique. Ainsi, grâce aux pages locales de Yext, Kiehl’s a enregistré plus de 157 000 clics à partir de 3 700 requêtes différentes.

La différence

La qualité de service est un principe de base chez Kiehl’s : la société s’efforce constamment d’améliorer l’expérience client, aussi bien en magasin qu’en ligne.

« Notre objectif est de proposer une consultation personnelle au client, afin de bien comprendre ses besoins et de lui recommander des produits adaptés. C’est une véritable relation de confiance. Évidemment, il est un peu plus difficile d’offrir ce service en ligne, mais nous faisons de notre mieux pour que nos internautes puissent aussi en profiter, et nous souhaitons être une ressource fiable pour eux. »

Si le transfert de cette expérience personnelle en ligne est compliqué, il y a une chose que nous pensons avoir comprise : nos clients existants doivent pouvoir commander nos produits plus facilement. Leur permettre d’envoyer un message ou d’utiliser un chat pour commander à nouveau un produit – voire développer une assistance vocale Amazon Alexa à cette fin – constituent des éléments clés de cette stratégie. »

Pour allier le côté pratique de la boutique en ligne à la touche personnelle qu’offre le magasin, Kiehl’s fait appel à Yext pour assurer la précision des informations importantes en ligne et hors ligne de la marque en temps réel. Cela comprend notamment les adresses, horaires, coordonnées, etc.

«« Où puis-je acheter des produits Kiehl's ? » Yext est indispensable pour répondre à des questions de ce type. D'ailleurs, j'ai posé cette question à l'appareil Alexa d'un ami, et j'ai obtenu une réponse.»
Grace Edinger Responsable de la gestion des produits digitaux

« Comment fonctionne la découverte de marques avec un assistant vocal ? Avec la recherche locale, vous obtenez de nombreux résultats et pouvez choisir celui qui vous plaît. Avec la recherche vocale, vous obtenez un seul résultat. Alexa ou Siri ne vous liront pas une longue liste de résultats. Alors, comment vous assurer que vous êtes la seule personne ou marque qui apparaît comme résultat ? La gestion des données de vos établissements est un élément crucial pour cela. »

Plus de témoignages clients

NYX Professional Makeup

L’Oreal’s NYX Professional Makeup Cleans Up Store Information and Drives Engagement with Yext
en savoir plus

rue21

rue21 s'appuie sur Yext pour atteindre ses clients au niveau local
en savoir plus

Massage Envy

Massage Envy gère les informations sur sa marques et fluidifie les flux de travail avec Yext
en savoir plus
Découvrez comment votre entreprise peut fournir des Verified Answers aux clients pour stimuler votre visibilité et votre chiffre d'affaires.

Planifier une démonstration