A multi-pronged solution to bringing a brick-and-mortar legacy brand to the digital surface
Leader mondial des destinations de shopping, de restauration, de divertissement et de lieux à usage multiple, Simon Property Group (NYSE : SPG) se classe parmi les 100 premières entreprises de l'indice boursier S&P. Les centres commerciaux du groupe, situés en Amérique du Nord, en Europe et en Asie, constituent des lieux de rassemblement pour des millions de personnes au quotidien et génèrent chaque année des milliards de dollars.
« Notre groupe est le leader mondial des destinations de shopping, de restauration et de divertissement, indique Patrick Flanagan, vice-président de la stratégie et du marketing digitaux. Dans le but de stimuler notre croissance, la qualité de notre portefeuille est notre priorité et nous concentrons nos efforts pour offrir les meilleurs expériences possibles à nos acheteurs sur tous les canaux. »
« Lorsque nos acheteurs se rendent au centre commercial, chaque aspect de leur expérience importe à leurs yeux. Lorsque vous êtes arrivé, est-ce que l'odeur était agréable ? Quelle musique entendiez-vous ? La porte s'est-elle ouverte automatiquement lorsque vous l'avez franchie avec vos enfants dans les bras ? Nous pouvons faire tout ceci nous-même. Mais l'aspect digital et l'expérience concernant la recherche est tout aussi important et passe par le fait de veiller à ce que vous puissiez trouver le centre commercial grâce aux bonnes informations, ou à ce que vous n'y veniez pas un jour de fermeture exceptionnelle. Si vous n'y êtes jamais allé et que votre Uber vous dépose dans une petite allée à l'arrière, un peu effrayante et sombre, et que vous devez contourner tout le bâtiment à pied, cela fait partie de l'expérience dont nous sommes responsables. »
Lorsque Simon Property Group s'est penché sur le futur des centres commerciaux, des magasins et du secteur de la vente, le groupe a dû prendre des décisions déterminantes : alors que les nouvelles technologies deviennent de plus en plus présentes dans la vie des consommateurs, comment réussir à les toucher avec une expérience de marque convaincante, telles que la recherche vocale ?
« Face à cette question, nous nous sommes demandés comment mieux exploiter les services intelligents afin de mettre en place des innovations concrètes qui permettent d'optimiser et de transformer les expériences d'achat avant, pendant et après la visite. »
« Indépendamment de la qualité de nos événements, de nos installations et des détaillants que nous avons prospectés avec acharnement avant de pouvoir leur louer des locaux, nous devons veiller à pouvoir répondre à certaines questions essentielles lorsqu'un acheteur décide de nous rechercher, déclare M. Flanagan. « Y a-t-il un centre commercial dans les environs ? » « Comment puis-je m'y rendre ? » « Quels sont les horaires d'ouverture ? » « Comment puis-je le contacter ? » « Puis-je y trouver la boutique X ? » Toutes ces questions doivent avoir une réponse là où l'acheteur est susceptible de la chercher. Ces informations doivent être exactes, à jour, accessibles et aussi détaillées que le service le permet. »
M. Flanagan ajoute : « Ceci nous permet d'aider nos acheteurs à trouver et localiser nos centres, que ce soit par le biais d'un moteur de recherche comme Google, d'un service de cartographie comme Apple Plans, d'un GPS en voiture, d'un assistant personnel vocal tel qu'Alexa, ou même de points d'arrivée ou de départ optimisés pour Uber. Indépendamment du canal, nous sommes conscients d'avoir une responsabilité envers nos acheteurs : celle de nous assurer qu'ils disposent d'informations précises, complètes et facilement accessibles concernant nos centres commerciaux. »
