Témoignages clients

Specsavers développe sa visibilité sur les moteurs de recherche et booste ses prises de rendez-vous grâce à Yext

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Specsavers utilise Yext Listings pour promouvoir ses informations sur les sites de recherche et favoriser l'engagement.
25 % d'augmentation annuelle des actions effectuées par les utilisateurs Google
31 % d'augmentation du nombre de vues sur Google année après année
20 % d'augmentation des visites sur les pages des magasins

La société Specsavers vise à offrir les meilleurs services de soins oculaires et auditifs sur les marchés qu’elle dessert. La chaîne de magasins, qui compte plus de 2 000 points de vente dans le monde, propose des tests de la vue et de l’ouïe en plus de la vente de lunettes, de lentilles de contact et d’appareils auditifs.

« Le client est au cœur de notre approche », déclare Darin Butler, responsable de l’engagement client digital chez Specsavers. « Nous sommes fiers d’offrir une expérience client exceptionnelle, et ce, dès le moment où les clients effectuent une recherche pour un examen de la vue, un "opticien à proximité" ou un "contrôle auditif". »

 

Le défi : assurer un parcours cohérent d’Internet jusqu’au magasin

L’équipe de Darin est chargée d’assurer une expérience client cohérente sur l’ensemble des canaux digitaux. Lui-même ne jure que par un parcours parfaitement fluide d’Internet jusqu’au magasin. « Le parcours en ligne de nos clients, quel que soit le canal ou l’appareil, doit compléter leur expérience en magasin », explique-t-il.

Specsavers attire les clients dans ses magasins en leur offrant des tests oculaires et auditifs. Le KPI principal sur lequel s’appuie l’entreprise est le nombre de rendez-vous pris par le biais des canaux en ligne.

« Notre objectif est d’offrir une expérience digitale conviviale, de sorte que lorsqu’un internaute accède à l’une de nos pages, il peut prendre rendez-vous facilement, en un minimum de clics », précise Vicky Allen, directrice e-commerce chez Specsavers.

« Bien que nous pouvions contrôler l’expérience utilisateur sur nos propriétés comme notre site Web, nous n’avions qu’un contrôle partiel sur les sites de recherche et de médias sociaux qui dirigent les internautes vers nos propriétés. C’est pourquoi nous avons fait appel à Yext. »

Avant cela, Specsavers s’appuyait sur ses employés pour mettre manuellement à jour les informations de ses magasins sur les nombreuses cartes, applications et moteurs de recherche utilisés par ses clients. De plus, la société n’avait aucun moyen de mesurer le volume de trafic provenant de ces sites tiers. « De ce fait, nos rapports présentaient à la fois un angle mort et une marge d’erreur importante », confie Vicky.

« C’était devenu une véritable corvée manuelle. Nous tenions absolument à disposer d’un processus et d’une source de vérité uniques pour mettre à jour nos informations », ajoute-t-elle. « Nous avons étudié les différents fournisseurs et c’est Yext qui l’a emporté. »

La solution

Specsavers utilise Yext Listings pour promouvoir ses informations sur les sites de recherche, ce qui booste ses prises de rendez-vous et ses interactions physiques.

Yext a d’abord permis à Specsavers d’améliorer son efficacité interne et d’économiser du temps. « En nous prêtant main forte, Yext allège nos besoins en personnel », confie Darin. « Une agence digitale nous aide à gérer des campagnes marketing intégrées. Grâce à Yext, elle peut se consacrer à son cœur de métier plutôt qu’à la saisie manuelle des données. Sans parler du fait qu’en passant par Yext, nous pouvons désormais étendre nos campagnes nationales à l’ensemble des plateformes numériques. »

L’année de l’adoption de Yext, les visites issues des recherches naturelles sur les pages des magasins de Specsavers ont augmenté en moyenne de 20 % par mois par rapport à l’exercice précédent.

« Les résultats que nous avons obtenus sont remarquables », lance Darin. « Nous disposons de campagnes marketing nationales, régionales, et chaque magasin a son propre plan marketing. Yext nous permet de partager des informations utiles entre les différentes équipes et facilite la tâche de l’entreprise tout entière. »

Suivre les avis sur les établissements et y répondre

L’une des priorités de Specsavers est sa réputation en ligne.

« Le bouche à oreille joue un rôle très important auprès des clients, nous devons donc y accorder la même importance », déclare Darin.

« Lorsqu’un client recherche un fournisseur, il y a fort à parier qu’il tapera "opticien à proximité" sur Google », ajoute Vicky. « Et si le magasin n’est pas bien noté, peu importe combien d’argent a été investi dans le marketing local, il passera son chemin. Yext nous permet de suivre les avis et d’y répondre, facilement et à grande échelle. »

Specsavers utilise Yext Reviews pour visualiser sa réputation sur les sites de recherche. Lors du lancement, Yext a extrait 6 700 avis des listings de Specsavers. Et seulement un an plus tard, Specsavers a recueilli 17 000 avis supplémentaires, ce qui lui a permis de suivre sa réputation en continu.

Yext fait désormais partie intégrante des processus de Specsavers. Chaque mois, l’équipe de Darin remet à chaque équipe marketing locale un rapport sur l’évaluation moyenne de leur magasin. Les équipes centralisées du service client utilisent la plateforme pour répondre aux avis locaux.

« Ce n’est que le début », poursuit Darin.« En notre qualité de fournisseur de soins de santé, les établissements physiques garderont toujours une place importante pour nous. Notre visibilité digitale est essentielle à notre prospérité à long terme. Yext est un véritable partenaire d’affaires pour nous, qui nous aide à aborder au mieux l’avenir de notre secteur. »

 

Résultats

Avant le début de l’aventure avec Yext, la croissance annuelle des actions effectuées chaque mois par les utilisateurs Google sur les listings de Specsavers était de 9 % en moyenne. Au cours des deux exercices qui ont suivi l’adoption de Yext, ce taux est passé à 34 %, soit une augmentation progressive de 25 %.

Avant le début de l’aventure avec Yext, la croissance annuelle des vues de Specsavers sur Google était de 3 % en moyenne. Au cours des deux exercices qui ont suivi l’adoption de Yext, ce taux est passé à 34 %, soit une augmentation progressive de 31 %.

L’année de l’adoption de Yext, les visites issues des recherches naturelles sur les pages des magasins de Specsavers ont augmenté en moyenne de 20 % par mois par rapport à l’exercice précédent.

Lors du lancement, Yext a extrait 6 700 avis des listings de Specsavers, ce qui a permis à la société de visualiser dans le temps la progression de sa réputation sur les annuaires.

Seulement un an après avoir adopté Yext Listings, Specsavers a recueilli 17 000 avis supplémentaires, ce qui lui a permis de suivre sa réputation en continu.

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