Le service client est une des composantes les plus importantes de votre entreprise. Sachant à quel point les clients apprécient être écoutés par les agents et voir leurs problèmes résolus sans difficulté et rapidement, il n'est pas surprenant que les entreprises cherchent constamment à s'améliorer dans le domaine.
Yext s'intéresse à certains des meilleurs conseils pour le service client. Incluez-les dans la formation de vos agents et vous constaterez une nette amélioration au niveau des commentaires clients.
6 conseils pour le service client
S'il existe de nombreuses façons d'améliorer le service client de votre entreprise, nous allons nous pencher sur certaines pratiques essentielles qui font systématiquement leurs preuves. Elles ne concernent pas un secteur d'activité ou un modèle en particulier, alors n'hésitez pas à les appliquer et à former vos employés en fonction de vos besoins.
Personnalisation
Personnalisez autant que possible l'interaction avec le client : que son compte soit déjà ouvert lorsqu'il appelle pour un problème, que ses activités soient enregistrées sur votre site Internet et que vous lui envoyiez proactivement des bons de réduction personnalisés, vous devez faire bien plus qu'utiliser uniquement son nom.
Utiliser le nom d'une personne dans une conversation est un bon moyen de lui montrer que vous êtes à l'écoute. Il est également important de tenir à jour des dossiers ; cette personne n'aura ainsi pas besoin de vous donner un historique complet pour obtenir une réponse simple concernant son besoin.
Proposer plusieurs options au client est également un bon moyen de lui offrir une excellente expérience avec le service client. Par exemple, si vous prévoyez de résoudre le problème et de le recontacter pour lui faire part d'une solution, proposez-lui de le contacter par SMS, par messagerie vocale ou demandez-lui ses disponibilités pour un appel téléphonique. Le client appréciera ces options et vos efforts.
Donner accès
L'incapacité à résoudre des problèmes de base fini par être frustrant pour personnel du service client, et provient d'un problème majeur : un manque d'accès. Il est tout à fait normal pour votre entreprise de mettre en place des politiques pour régir l'accès à certaines informations, mais elles peuvent rapidement représenter un obstacle pour votre équipe du service client.
Un autre paramètre à prendre en considération est la liberté dont disposent les agents du service client pour offrir des incitations aux clients souhaitant résilier leur abonnement. Par exemple, lorsque vous appelez pour annuler une carte de crédit, l'agence va vous proposer certains avantages afin de vous en dissuader, comme la suppression des cotisations annuelles.
Vous pouvez faire de même en offrant des récompenses par le biais d'un programme de fidélité client ou pour la publication d'un avis positif sur Facebook ou Twitter. Gardez en tête que lorsque des règles trop strictes empêchent les agents de faire leur travail correctement, les clients ne seront pas les seuls à être frustrés. Et si vous permettiez à votre help desk de transformer une situation compliquée en situation positive ? Cela pourrait être une bonne pratique. Lors des sessions de formation, faites-leur savoir qu'ils sont libres d'offrir des motivations afin de favoriser la fidélité du client.
Calmer le jeu
La réaction de vos agents du service client est tout aussi importante, si ce n'est plus, que ce qu'ils disent. Il y a toujours une bonne et une mauvaise façon de dire les choses, et il est essentiel que votre équipe ait l'intelligence émotionnelle nécessaire pour faire la différence. Cela ne signifie pas qu'il faille décevoir intentionnellement vos clients, mais il est toujours préférable d'annoncer une mauvaise nouvelle en douceur.
Si un client est frustré ou contrarié, utiliser les bons mots peut l'aider à se calmer. Nous voulons tous obtenir une solution productive à notre problème, même si ce n'est pas la réponse que nous espérions. Par exemple, si un consommateur est à la recherche d'un produit spécifique et qu'il n'est pas disponible, dites-lui quand il devrait être à nouveau en stock. Si vous ne le savez pas, il n'y a pas de mal à l'admettre, mais précisez à votre interlocuteur que vous serez ravi de le contacter lorsque le produit sera réapprovisionné et demandez-lui le moyen de contact qu'il préfère.
Même si vous ne pouvez pas offrir une solution immédiate, une proposition vaut toujours plus qu'une attitude dédaigneuse. Expliquer au client que vous n'êtes pas en mesure de l'aider est beaucoup plus facile à accepter si vous lui proposez une alternative, comme proposer de le recontacter, lui présenter un autre produit ou téléphoner à d'autres magasins pour vérifier la disponibilité du produit en question. Il faut se concentrer sur les points positifs, c'est-à-dire sur ce que vous pouvez faire, même s'il est préférable d'être honnête sur ce que vous ne pouvez pas faire.
Répondre dans un premier temps, résoudre le problème plus tard
Dès que vous recevez une demande d'un client, vous devez y répondre, que vous sachiez ou non comment résoudre le problème et que vous soyez ou non en mesure de le faire. Vous pouvez simplement lui indiquer que vous avez reçu son message et que vous accorderez toute votre attention à son problème. Cela améliorera considérablement la satisfaction de vos clients.
Prenons l'exemple d'une personne qui postule pour un poste dans votre entreprise : la situation ne relève de toute évidence pas de la responsabilité du service client. En revanche, vous devez toujours indiquer à l'expéditeur que son message a bien été reçu et qu'il sera transmis à la personne ou au service compétent pour un examen plus approfondi. Autrement, la personne va se demander si elle doit renvoyer le message ou si l'entreprise n'accorde pas suffisamment d'importance à sa candidature pour en accuser réception.
Peu importe ce que vous avez à dire, il est toujours préférable de dire quelque chose plutôt que de se taire. Si vous voulez que votre entreprise soit réputée pour la qualité de son service client, vous ne pouvez tout simplement pas ignorer vos clients. Envoyez une réponse courtoise pour indiquer que vous traitez le problème ou les prochaines étapes à suivre, plutôt que d'attendre que le problème soit résolu avant de répondre.
Libre-service
L'assistance client a évolué et ne se résume plus à la communication entre deux personnes, ce qui peut sembler paradoxal. De nombreux clients, notamment la génération Y et les plus jeunes, souhaitent effectuer leurs propres recherches et trouver des réponses sans avoir à contacter le service client. Mettre à disposition des outils en ligne et des FAQ est la solution idéale pour satisfaire cette volonté.
Les consommateurs sentiront que votre entreprise est attentive et apprécieront la rapidité avec laquelle ils peuvent résoudre leurs problèmes si vous êtes en mesure de répondre aux questions les plus fréquentes en ligne par le biais de cours, de vidéos ou de réponses simples. Une autre approche pour permettre aux consommateurs de trouver facilement des réponses à leurs questions consiste à proposer une série de blogs sur différents thèmes, chacun abordant des questions ou des problèmes récurrents.
Si vous de disposez pas des ressources nécessaires pour créer le vôtre, vous pouvez inclure des liens vers d'autres sites Internet proposant des leçons concernant vos produits, que ce soit par le biais de leurs blogs ou d'une page d'apprentissage. Généralement, il est préférable de présenter vos propres ressources plutôt que de recourir à celles de quelqu'un d'autre, mais dans certains cas, des recherches scientifiques peuvent être nécessaires pour appuyer vos affirmations.
Un moteur de recherche complet intégré à votre site permettra aux clients de trouver les informations souhaitées sans avoir besoin de vous contacter. Veillez à ce qu'il soit capable de traiter le langage naturel, afin que les consommateurs puissent poser des questions avec leurs propres mots et trouver des réponses pertinentes. De plus, il peut cataloguer les requêtes et vous indiquer s'il manque des informations que les clients veulent savoir sur votre site Internet.
Demander du feedback
L'écoute active est l'une des compétences les plus importantes pour le service client. L'une des meilleures façons de vous faire une idée des sentiments de vos clients à votre égard et d'entendre ce qu'ils disent est de mener des enquêtes rapides et faciles sur leurs expériences.
N'attendez pas de trouver des commentaires négatifs sur un site Internet : soyez proactif. Allez un peu plus loin et demandez à tous vos clients de répondre à une ou deux questions concernant leur interaction avec le service client ; vous aurez ainsi une meilleure idée de ses performances.
Ces enquêtes sont généralement plus efficaces lorsqu'elles sont simples et n'impliquent pas la création d'un compte ou l'utilisation d'un portail. Vous pouvez par exemple envoyer des e-mails, SMS ou messages in-app contenant un lien direct vers l'enquête. Le but est de faciliter autant que possible le processus et d'agir rapidement, quand les émotions du client sont encore fraîches, afin d'obtenir une représentation précise du service client de votre entreprise.
Vous pouvez également proposer une petite incitation aux personnes répondant à l'enquête. Elles peuvent, par exemple, participer à un tirage au sort, recevoir un petit cadeau gratuit ou bénéficier d'une remise sur leur prochain achat. Les gens sont toujours plus enclins à consacrer du temps à une activité qui leur apporte un avantage tangible et immédiat.
En conclusion
La bonne équipe d'assistance client vous donne la possibilité de parler aux personnes ayant connu une expérience négative et de les convertir en clients fidèles. Cela peut vous éviter d'essuyer des critiques négatives sur les médias sociaux et de fidéliser vos clients. Les agents du service client n'ont pas besoin de déplacer des montagnes, mais ils doivent se montrer convaincants et utiles au consommateur.
Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon de créer et mettre en œuvre un excellent service client fiable.
Sources :
30 Kick-Ass Customer Service Tips (+ Real Examples) | Nextiva
30 Tips to Provide a Great Service that Customers Won't Forget | Fresh Desk
