Vous savez déjà à quel point il est important pour les entreprises d'offrir un service client qui s'efforce de dépasser les attentes des clients. Lorsque les entreprises souhaitent que leurs clients bénéficient d'interactions enrichissantes et d'éventuellement devenir ambassadeurs de la marque, il est primordial qu'elles comprennent pleinement les attentes des clients et sachent comment y répondre afin de maintenir un lien étroit.
Dans ce guide, nous détaillons les attentes des clients en matière de service client et comment y répondre pour vous assurer que les clients repartent pleinement satisfaits.
Le guide ultime des attentes des clients en matière de service client
Un service client de qualité anticipe les attentes des clients et fait tout pour non seulement y répondre, mais également les dépasser afin d'offrir au client la meilleure expérience possible lorsqu'il contacte les conseillers de votre entreprise.
Puisque nous abordons certaines des principales attentes des clients en matière de service client, il est également important de prendre en compte votre public. Certaines de ces attentes seront plus importantes pour certains groupes d'âges ou démographiques que d'autres, même si elles restent toutes pertinentes au monde digital moderne.
Personnalisation
Pour offrir un bon service client, il est nécessaire de répondre aux attentes de vos clients en personnalisant leur expérience. Par exemple, lorsque vous appelez un pharmacien et communiquez des informations importantes telles que votre date de naissance, il peut accéder automatiquement à votre compte afin de consulter votre dossier immédiatement et répondre aux questions que vous pourriez avoir sur une ordonnance.
En conservant les informations sur vos clients dans votre base de données et en les rendant accessibles en ligne ou sur mobile, vous permettez à la fois aux clients et à vos conseillers de gagner du temps et de l'énergie. Plutôt que de perdre du temps à être transférés vers plusieurs agents et de répéter les mêmes informations à plusieurs reprises, vos clients peuvent automatiquement être dirigés vers l'agent le plus à même de répondre à leurs questions. Même si elles peuvent paraitre minimes, ce genre d'initiatives permettent d'augmenter le niveau de satisfaction.
Proactivité
Vous devez assurer le suivi des interactions de vos clients avec votre équipe. Le suivi du comportement et les enquêtes de satisfaction sont d'excellents moyens d'évaluer la satisfaction globale envers votre entreprise. Assurez le suivi des données clés, telles que le temps de prise en charge des plaintes, le temps de résolution des demandes et les délais de prise en charge des clients par un agent du service client.
Cela pourrait également vous aider à trouver des possibilités d'évolution pour votre entreprise. Si les réponses des chatbots ne fournissent pas une expérience de service client adéquate, il est possible que les bots n'offrent pas toutes les fonctionnalités qu'ils le devraient ou que les informations qui leurs sont transmises ne correspondent pas aux besoins des clients.
Certains outils peuvent vous aider à assurer le suivi et répondre aux avis et questions des clients. Chez Yext, nos outils peuvent vous permettre d'analyser les commentaires des clients, d'évaluer les performances de vos sites et aider vos équipes chargées du service client à offrir une expérience homogène.
Réduction du temps d'attente
Selon l'enquête de Nextiva, plus de la moitié des participants ne souhaitent pas attendre plus de cinq minutes qu'un conseiller se libère. Par conséquent, vos équipes d'assistance client doivent tout mettre en œuvre pour réduire les délais de réponse, que ce soit dans un chat en direct ou au téléphone.
La meilleure façon d'y parvenir est de permettre à vos clients de trouver les informations dont ils ont besoin par eux-mêmes afin de répondre aux questions et problèmes les plus fréquents. Ainsi, seuls les clients qui ont des problèmes plus complexes nécessitant l'intervention d'un conseiller client appellent votre service et vos conseillers ne seront pas surchargés d'appels qui auraient pu être traités en quelques secondes.
Un long temps d'attente peut irriter davantage les clients, puisque les équipes du service client s'efforcent de faire de la place pour les appelants en temps réel. Un service client médiocre est l'une des principales causes de résiliation car les clients ne peuvent pas contacter vos agents et se retrouvent bloqués dans le menu de navigation.
Écoute et apprentissage
Personne ne souhaite avoir l'impression de parler à un mur, surtout en cas de question urgente. Lorsque les clients appellent, ils souhaitent parler à une personne réelle. S'ils pensaient que leur problème pouvait être résolu par des réponses automatisés, ils auraient utilisé votre chatbot ou consulté la FAQ. Les clients perdront rapidement patience s'ils doivent passer par un menu vocal long et complexe afin de parler avec une vraie personne.
Lorsqu'ils contactent un conseiller, les clients souhaitent communiquer avec quelqu'un qui peut les aider et écouter leurs problèmes.
Assurez-vous que votre équipe chargée du service client soit aimable. S'il faut, certes, préparer un script qu'elle doit suivre pour répondre aux clients, vos conseillers doivent également faire preuve d'authenticité afin que les clients n'aient pas l'impression de parler à un robot.
Vous pouvez également proposer des enquêtes aux clients. En effet, les clients qui ne se sentent pas écoutés sont moins susceptibles de vous offrir de leur temps pour vous donner des idées sur les actions que vous pourriez prendre afin de répondre à leurs attentes. Vous pouvez facilement éviter cela en faisant savoir au monde entier lorsque vous apportez des changements à vos produits, services, site Internet ou entreprise à la suite de suggestions de vos clients. Faites savoir au monde que vous écoutez ce que les clients ont à dire, et très vite, vos clients communiqueront davantage avec vous concernant ce qu'ils espèrent accomplir avec votre aide.
Il est primordial de retenir que les clients critiquent lorsqu'ils sont déçus et pensent que votre entreprise peut mieux faire. S'ils ne pensent pas que vous pouvez vous améliorer, ils n'en prennent pas la peine. Tant que vous continuez de prouver que votre entreprise souhaite connaitre les attentes des clients, ils seront heureux de vous en faire part.
Mise à disposition d'outils d'apprentissage
Si vous intégrez une barre de recherche complète à votre site Internet, les clients n'auront plus à faire défiler des dizaines de pages pour trouver ce qu'ils veulent. Outre la barre de recherche, en ajoutant des critères de recherche, vous leur permettez d'affiner les résultats relatifs aux produits ou sites désirés.
De nombreux clients, en particulier ceux qui font partie de la génération Y, préfèrent utiliser des options de libre-service plutôt que de parler à des représentants du service client. En proposant des FAQ, des tutoriels vidéo et des instructions claires pour les problèmes courants sur votre site, vous pouvez leur éviter d'avoir à envoyer un e-mail ou à appeler votre centre d'assistance.
C'est à la fois moins cher pour votre entreprise et plus pratique pour vos clients. Proposer beaucoup d'articles de blog sur des sujets spécifiques et répondre aux questions fréquentes est un excellent moyen d'établir une base de connaissances qui peut être utilisée à la fois par les clients et les employés afin d'en savoir plus sur les produits et services de votre entreprise.
Le choix est roi
Votre clientèle aime avoir le choix et apprécie de pouvoir communiquer comme bon leur semble. Lorsque vous développez des solutions digitales, rappelez-vous que les clients désirent des options supplémentaires pour des interactions moins urgentes qui ne nécessitent pas d'appels téléphoniques. Les chats en direct, les chatbots, les e-mails et les applications qui vérifient les avis sur Internet sont moins couteuses et tout aussi bénéfiques que les centres de contact. Vous pouvez permettre aux clients de vous envoyer des questions ou des messages directement par le biais d'un système de requêtes ou en ouvrant un ticket sur votre site Internet.
Il est également important de proposer des forums et des canaux d'assistance sur les réseaux sociaux les plus populaires tels que Facebook et LinkedIn. Les attentes des clients en matière de service client diffèrent de génération en génération. Les générations les plus jeunes souhaitent pouvoir rechercher votre entreprise et en savoir plus sur vous avant d'effectuer leurs achats. Ils seront enclins à le faire via ces sites Internet ou des sites d'avis tels que Yelp. Il est donc primordial que vos informations sur ces sites soient correctes.
Les utilisateurs appartenant à la génération Y sont davantage susceptibles d'envoyer des tweets ou des messages privés sur Instagram. Vos représentants du service client doivent donc être actifs sur ces sites Internet et être prêts à leur répondre rapidement car beaucoup d'entre eux s'attendent à recevoir une réponse en dix minutes ou moins. Ne négligez pas vos services d'appel, ou les clients de plus de 50 ans pourraient avoir du mal à contacter votre entreprise.
En résumé
De nos jours, les clients partagent davantage leur expérience avec une entreprise. Les expériences positives documentées sur les réseaux sociaux peuvent entrainer un afflux important de nouveaux clients, tandis que les expériences négatives peuvent générer un taux de résiliation considérable en un jour seulement. Les clients peuvent partager leur avis sur votre entreprise à grande échelle en quelques secondes seulement. Par conséquent, il est plus important que jamais de donner le meilleur de vous-même.
Contactez-nous pour découvrir ce que les clients attendent de votre entreprise et comment offrir un excellent service client.
Sources :
5 types of customer service you should know | Zendesk
6 Customer Service Expectations to Help Grow Your Business | Nextiva
How Are Customer Service Expectations Different from Generation to Generation? | LiveChat
