Alors que de plus en plus d'utilisateurs prennent le temps de lire et de rédiger des avis en ligne, nous entendons de plus en plus parler des services client de plusieurs entreprises. Les clients comptent les uns sur les autres pour partager les détails de leur expérience client afin de décider de faire appel à une entreprise ou non.
Il est donc important de comprendre ce à quoi le service client fait référence ainsi que son impact sur la satisfaction de vos clients et sur votre chiffre d'affaires. Explorons la définition du service client, son importance et ce que vous pouvez faire pour améliorer la fidélité de vos clients.
La définition du service client
En fait, le service client est responsable de toutes les interactions de votre entreprise avec vos clients. Mais que signifie réellement le service client ? Un bon service client donne des informations concernant vos produits et services aux clients avant qu'ils ne fassent affaire avec vous, et assure l'assistance nécessaire pendant et après l'achat.
Si vous proposez un service d'abonnement continu, les clients peuvent avoir davantage d'inquiétudes sur votre service client puisqu'ils sont susceptibles d'interagir avec vos conseillers à plusieurs occasions.
Auparavant, les équipes d'assistance technique se limitaient aux centres d'appels et au service en personne dans les boutiques physiques, mais ce temps est révolu. Désormais, vous devez connaitre la manière dont les clients communiquent et donne leur avis. Cela comprend les e-mails, les médias sociaux, les SMS et les chats en direct, ce qui peut faire beaucoup, surtout pour les PME.
Le service client automatisé
Pour offrir un excellent service client, il n'est pas nécessaire d'ouvrir un poste physique de service client. Grâce à l'automatisation, vous pouvez offrir un service client et une résolution des problèmes de qualité, tout en économisant sur les frais de recrutement.
Par exemple, lorsque vous appelez une pharmacie, vous accédez généralement à un menu vocal automatisé vous proposant plusieurs options. En fonction de ce que vous voulez faire, le menu vocal peut répondre automatiquement sans avoir besoin de l'intervention d'un pharmacien. Ce menu peut permettre à un client de demander un renouvellement, de vérifier sa prescription ou de programmer un rendez-vous pour aller récupérer ses médicaments.
Veillez toutefois à ne pas proposer de menu vocal trop compliqué, au risque d'irriter les clients qui souhaitent parler directement à une personne réelle. Il en va de même pour les chatbots en ligne. Vous devez indiquer clairement comment contacter une personne réelle afin que vos clients ne soient pas frustrés en répétant leurs demandes à plusieurs reprises.
Le Self-Service
Le service client va désormais au-delà d'une simple interaction entre deux personnes. De nombreux clients, notamment la génération Y et les générations plus jeunes, souhaitent faire leurs propres recherches et obtenir des réponses à leurs questions sans contacter de conseillers. La meilleure façon de leur permettre d'y parvenir est de fournir des outils en ligne ainsi que des FAQ.
Si vous pouvez répondre aux besoins de vos clients les plus courants en ligne avec des tutoriels, des vidéos ou des réponses simples, les clients verront que votre entreprise est proactive et apprécieront la vitesse à laquelle ils peuvent résoudre leurs problèmes. Une autre façon de permettre à vos clients de répondre plus facilement à leurs propres questions est de proposer un large éventail d'articles de blog sur différents sujets qui abordent de manière approfondie les problèmes ou questions les plus courants.
Vous pouvez également ajouter des liens à ces articles ou, si vous n'avez ni le temps ni l'argent de faire les vôtres, à une page qui renvoie à des tutoriels sur d'autres sites Internet qui s'appliquent à vos produits. Il est toujours préférable de créer votre propre contenu plutôt que de proposer des liens vers une autre page, mais dans certains cas, il est bon de renvoyer vers des ressources scientifiques pour étayer vos affirmations.
Un service client interactif
Généralement, services client est celui où vos conseillers client interagissent avec un client, au téléphone, par e-mail, SMS, chat en direct ou sur les médias sociaux. En général, le conseiller devra montrer de l'empathie et résoudre dans les meilleurs délais le problème ou la question du client.
Cependant, ce n'est pas toujours le cas. Il arrive, surtout sur les médias sociaux, que le client ait un problème avec un aspect de votre entreprise ou produit ou souhaite en vanter les mérites. Il est important de répondre à l'avis de ce client afin de montrer que votre équipe en charge du service client ne considère pas les clients comme des chiffres dans ses revenus annuels.
Il est essentiel de faire preuve d'humilité et de reconnaissance, et de se montrer serviable à chaque occasion. Si vous ne répondez qu'aux questions et problèmes et ignorez les compliments et les plaintes, vous montrez que cela vous est égal que les clients satisfaits continuent à faire des achats auprès de votre entreprise et que vous les prenez pour acquis. N'oubliez pas que les clients ne souhaitent pas voir les entreprises comme des organismes géants qui ne s'intéressent pas à eux, alors faites toujours un effort pour répondre.
Les clients souhaitent résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible, alors ne sacrifiez pas l'aspect humain uniquement pour accélérer les choses ou vous pourriez manquer des problèmes importants ou le message d'un client qui a besoin d'explications humaines pour résoudre une situation compliquée.
L'importance du service client
Le service client est important pour deux raisons : fidéliser les clients et élargir votre public. Garder ses clients est le meilleur moyen de générer davantage de revenus car les initiatives à mettre en place sont moins coûteuses que celles nécessaires pour acquérir de nouveaux clients.
Aujourd'hui, de nombreux clients restent fidèle à une marque pour la qualité de son service client, et ce, même si d'autres entreprises proposent des produits et services similaires plus sophistiqués ou moins chers.
Ainsi, si votre entreprise ne répond pas aux attentes des consommateurs en termes de service client, ils iront très probablement voir ailleurs, et ce, quels que soient les options proposées ou les prix pratiqués par vos concurrents.
Certaines marques tirent notamment parti de cette réalité en créant différents niveaux d'abonnement et en ne proposant une assistance premium qu'avec les abonnements de niveau supérieur. N'hésitez pas à suivre ce modèle s'il s'applique à votre entreprise afin de découvrir combien de vos clients seraient prêts à payer plus pour profiter d'un meilleur service client. Vous pouvez notamment proposer un ordre de priorité pour le traitement des demandes ou un accès à un plus grand nombre de canaux de communication.
En outre, grâce aux médias sociaux et aux sites Internet qui rendent très accessibles les informations relatives aux différentes entreprises, vos clients potentiels n'ont aucun mal à se renseigner sur votre marque avant de passer commande. En effet, les clients comptent beaucoup sur le bouche-à-oreille et les avis en ligne pour prendre des décisions. Ainsi, si votre entreprise est connue pour son service client médiocre, nombreux sont les consommateurs qui iront voir ailleurs.
Certains clients refusent même de donner une seconde chance aux entreprises qui leur ont fait vivre une expérience négative, en particulier si celle-ci a trait au service client. Tout dépend de la concurrence à laquelle votre entreprise doit faire face.
Ainsi, les fournisseurs de services Internet ne perdront probablement pas autant de clients qu'un magasin de prêt-à-porter puisqu'en règle générale, le nombre de fournisseurs Internet opérant dans une même région est limité alors que les boutiques de vêtements arborent tous les coins de rue.
Restez en contact avec vos clients
L'un des meilleurs moyens de savoir si le service client de votre entreprise répond aux attentes de vos clients est d'assurer un suivi des avis. Les clients peuvent laisser du feedback concernant leur expérience avec votre entreprise en utilisant une multitude de plateformes : Google, Facebook, Twitter, Instagram, et Yelp ! La gestion simultanée de toutes ces plateformes peut être déstabilisante, encore plus si votre public est large mais pas d'inquiétude ! Avec Yext Reviews, c'est un jeu d'enfant !
Yext Reviews vous permet d'extraire tous les avis concernant votre entreprise dans un seul et même dashboard depuis lequel vous pouvez facilement les consulter et rester au fait du retour de vos clients. Grâce à ce produit, vous pouvez également facilement répondre aux commentaires de vos clients et interagir avec eux. Reviews est donc indispensable pour permettre à votre entreprise de proposer un service client de qualité.
Qu'ils soient positifs ou négatifs, les commentaires de vos clients vous en disent plus sur les fonctionnalités qui plaisent et les domaines dans lesquels votre entreprise peut mieux faire. Ces informations profitent à votre marque en vous aidant à prendre des décisions éclairées qui influenceront votre avenir.
En conclusion
Bien que facile à négliger, le service client joue un rôle d'une importance capitale pour fidéliser vos clients et comprendre leurs attentes. Ainsi, si vous souhaitez générer des revenus en élargissant votre public tout en fidélisant vos clients existants, vous devez investir du temps, du personnel et de l'argent pour améliorer votre service client.
Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon d'offrir une expérience de service client de qualité à vos clients.
Sources :
What Is Customer Service? | Salesforce.com
Prescription for Cutting Costs | Media.bain.com
What Is Customer Service? What Is Good Customer Service? | Zendesk
